知識經濟發展的今天↟✘✘•，當我們談論酒店發展和酒店競爭力的時候↟✘✘•，人們更多的是想到酒店所具有的智慧財產權☁•·◕▩、產品的高科技含量及產品的市場▩╃。而我想從另一個角度談一談酒店競爭力↟✘✘•，酒店競爭力和國家競爭力的共同之處·✘•▩：社會酒店的競爭力▩╃。具體說↟✘✘•，酒店競爭力一個重要的組成部分↟✘✘•，社會酒店形象和品牌▩╃。
世界著名的營銷大師科特勒去年在中國曾說過這樣的話·✘•▩：“過去↟✘✘•，酒店提高競爭力靠的是高科技☁•·◕▩、高質量↟✘✘•，而現在卻要強調高服務和高關係▩╃。”他的話道理在什麼地方呢☁◕？資訊化高速發展導致了產品科技含量的趨同↟✘✘•，而規範化和程式化的生產又導致了同類產品質量的相近↟✘✘•，我們很難評價國內兩個電視機廠家的同一類產品↟✘✘•，都是29寸↟✘✘•，都是逐行掃描↟✘✘•，100赫茲↟✘✘•，一種比另一種質量要好多少▩╃。
因此↟✘✘•，所謂高服務☁•·◕▩、高關係↟✘✘•，我認為就是指的公共關係↟✘✘•，以及公共關係領域所包含的·✘•▩：酒店形象的樹立及維護☁•·◕▩、品牌的打造和管理☁•·◕▩、政府關係協調☁•·◕▩、媒體公共傳播以及酒店的危機管理▩╃。這些在我們國內酒店不常涉及的領域↟✘✘•，卻可能恰恰是影響酒店發展↟✘✘•，影響酒店競爭力的主要因素▩╃。我們僅以酒店危機管理為例·✘•▩：人生活在社會上↟✘✘•，吃五穀雜糧↟✘✘•，不可能不生病↟✘✘•，而酒店在市場環境中生存競爭↟✘✘•，難免會遇到一些難以預料的突發事件↟✘✘•，給酒店造成危機▩╃。面對一次不大的危機↟✘✘•，有的酒店喪失了競爭力↟✘✘•，象多米諾骨牌一樣↟✘✘•，房漏偏遭風雨↟✘✘•，破產了☁•·◕▩、倒閉了↟✘✘•，而有些酒店的競爭力不但沒有削弱↟✘✘•，反而增強了↟✘✘•，這其中採用科學的危機管理發揮了非常重要的作用▩╃。
前年↟✘✘•，有兩個酒店遇到了危機↟✘✘•，一個是天津的中美史克↟✘✘•，一個是南京的冠生園▩╃。國家藥監局關於停止使用含PPA的康泰克感冒藥和媒體曝光陳餡月餅↟✘✘•，對於兩個酒店都是一個危機↟✘✘•，但從發生到處理及以後產生的結果截然不同▩╃。中美史克真誠的表態↟✘✘•，收回舊康泰克↟✘✘•，新藥迅速上市↟✘✘•，結果是政府主管部門滿意↟✘✘•，老百姓放心↟✘✘•，市場份額大增▩╃。新藥上市僅一個月在廣東就銷售40萬盒↟✘✘•，競爭力能不增強☁◕？如果酒店倒閉了↟✘✘•，還談什麼競爭力☁◕？這樣的例子還很多▩╃。同是飲品↟✘✘•，可口可樂在比利時喝出了病↟✘✘•，風波很快平息▩╃。而三株口服液↟✘✘•，結果大家都知道▩╃。
因此↟✘✘•，當東芝筆記本的事件在世界平息下來後↟✘✘•，東芝的負責人大森圭界說·✘•▩：“看來光靠產品說話不行↟✘✘•，還必須人來說話↟✘✘•，東芝應成立一個專門的公關部與公眾媒體說話▩╃。”國外的象波音☁•·◕▩、柯達等大酒店↟✘✘•，他們非常重視公共關係↟✘✘•，常年簽約一個或幾個專業的國際化公關公司如·✘•▩：APPCO, Adman, Berson↟✘✘•，為本公司處理公共事務▩╃。相比之下↟✘✘•，國內酒店這方面差一些↟✘✘•，這有待於國際化接軌程序↟✘✘•，更重要的反映了觀念問題（不如花錢做廣告）▩╃。這是第一點▩╃。
另一個和酒店競爭力有關的問題↟✘✘•，我要說說酒店的社會形象和酒店的社會責任↟✘✘•，這也是公共關係的範疇▩╃。酒店的形象是酒店在社會上的公開表現和反映↟✘✘•，樹立酒店形象是擴大酒店影響↟✘✘•，提高知名度↟✘✘•，增加市場佔有率的重要手段▩╃。在激烈的市場競爭中↟✘✘•，人們首先注重的是市場佔有率↟✘✘•，繼而看到↟✘✘•，市場是有極具活力的客戶構成的↟✘✘•，而贏得客戶的決定性因素是酒店的誠信度↟✘✘•，“以誠信換人心↟✘✘•，以心取天下”已成為當今許多酒店在競爭中的共識▩╃。要樹立酒店形象是多方面的↟✘✘•，這裡側重談一下酒店的社會責任▩╃。據某國際公關公司在國外調查顯示↟✘✘•，有88%的酒店認為↟✘✘•，酒店除了獲取利潤之外↟✘✘•，還應最大限度的回報社會↟✘✘•，以便讓世界更美好；有82%的酒店認為↟✘✘•，酒店重視社會責任↟✘✘•，必須最終得到回報↟✘✘•，必將擁有更優秀的員工↟✘✘•，並在客戶中有更高的誠信度和美譽度▩╃。因此↟✘✘•，58%以上的酒店認為酒店社會責任在樹立形象中的作用是非常重要的▩╃。我不知道我們的酒店怎樣看開這一問題▩╃。因此↟✘✘•，一個酒店的競爭力↟✘✘•，有硬指標↟✘✘•，也有軟指標↟✘✘•，有些可以量化↟✘✘•，有些則不好量化↟✘✘•，現在我們需要重視這些軟的↟✘✘•，不好量化的方面▩╃。
第三↟✘✘•，酒店要重視多元文化的融合問題▩╃。阿爾溫☁•·◕▩、托夫勒在接受記者採訪時說·✘•▩：“在分析人類歷史時↟✘✘•，我採用了浪潮的概念↟✘✘•，第三次浪潮的基礎是主意☁•·◕▩、資訊☁•·◕▩、影象☁•·◕▩、象徵↟✘✘•，換句話說↟✘✘•，是我們稱之為文化的一切東西↟✘✘•，這已成為發展的基礎▩╃。”
在經濟全球化的今天↟✘✘•，酒店在發展中↟✘✘•，要注意國家和民族之間文化的差異↟✘✘•，還要注意本國各地區之間文化的差異↟✘✘•，多元文化的融合和管理已經成為關係競爭力的一個重要內容▩╃。北京的相聲↟✘✘•，南方人不笑↟✘✘•，東北味的小品↟✘✘•，海南人不覺得幽默↟✘✘•，現在北京的肯德雞出現了烙餅卷雞腿大蔥▩╃。而2001中國申奧成功時↟✘✘•，可口可樂公司在7月13日立即推出了三萬箱申奧紀念金罐（不成銷燬）▩╃。在柏林召開的關於世界多元文化合理的大會上↟✘✘•，我和許多國家的代表對會上有人提出的↟✘✘•，中國和亞洲文化對西方文化構成挑戰和威脅的觀點發表了反對意見▩╃。而可樂☁•·◕▩、戴姆勒克萊斯勒的更是用充足的事實講述了跨國公司在亞洲☁•·◕▩、非洲☁•·◕▩、歐洲尊重當地文化↟✘✘•，注意公司的本土化↟✘✘•，給他們帶來了效益▩╃。因此↟✘✘•，酒店發展了↟✘✘•，要跨越本地↟✘✘•，要走出國門↟✘✘•，要與外國酒店合作↟✘✘•，應當注意這一問題▩╃。
最後一個問題↟✘✘•，希望大家在謀求酒店發展時↟✘✘•，要充分重視網路公共關係的作用▩╃。有人問我↟✘✘•，媒體和公共關係↟✘✘•，廣告和公共關係的區別是什麼▩╃。我認為媒體是公共關係實施公眾傳播的工具↟✘✘•，而廣告對客戶來說是單向的↟✘✘•，客戶是被動的↟✘✘•，而公共關係強調了雙向的溝通▩╃。
縱觀各種媒體↟✘✘•，可以說最便捷的↟✘✘•，最廣泛的↟✘✘•，並且能夠互動的就是網際網路↟✘✘•，就是我們這些IT界專家創造和發展的網際網路▩╃。現在全世界有6000萬以上的網民↟✘✘•，美國一項調查顯示↟✘✘•，55%的網民從網上獲取新聞▩╃。因此↟✘✘•，當一件關係到老百姓切身利益的新聞在網上出現後幾個小時就傳遍全世界↟✘✘•，誇張地說對酒店來說↟✘✘•，成也網際網路↟✘✘•，敗也網際網路↟✘✘•，網際網路既可以用來樹立酒店形象☁•·◕▩、品牌↟✘✘•，也可以產生危機和處理危機▩╃。你不用別人用↟✘✘•，你也不能阻止別人用▩╃。如百服寧可能導致白血病的訊息↟✘✘•，一出現在網上↟✘✘•，對廠家來說真正糟透了↟✘✘•，儘管藥監局表了態↟✘✘•，還是有後遺症▩╃。微軟後來就比較聰明↟✘✘•，在自己的網站上刊登詳細的材料↟✘✘•，好的☁•·◕▩、壞的↟✘✘•，目的就是讓所有關心事態的人只看這個網站↟✘✘•，從而控制輿論導向↟✘✘•，有利於自己▩╃。
至今↟✘✘•，網路公共關係還是個新問題↟✘✘•，今天的資訊產業會議↟✘✘•，提到它是為引起大家的共同關注▩╃。-品牌設計公司 http://www.rhtimes.com ▩╃。
（註明·✘•▩：轉載必須註明來源於 http://www.lllll1.com 作者·✘•▩：先鋒）
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